jueves, 21 de febrero de 2013

Utilizando BPM como Ventaja Competitiva

Utilizando BPM como Ventaja Competitiva


Como beneficios potenciales se pueden mencionar: las mejoras en la productividad, el ahorro de costes, el aumento de los ingresos, las mejoras de producto, el mejor servicio al cliente, la mejora de la calidad, un impacto estratégico en la misión de la organización, permitir el cambio cultural, y lo más importante, cambiar la posición competitiva de la empresa en el mercado. El foco visionario se centra ahora hacia los beneficios estratégicos, en contraste con el ahorro de costes marginales y las mejoras en la productividad.


PROYECTOS ANALIZADOS EN EL LIBRO "EXCELENCIA EN BPM"

Sección 1: Europa


epa connect GmbH, Alemania
Finalista, Europa, Nominado por Adobe Systems Inc., EE.UU.
Epa Connect GMBH, como  filial, soporta los sistemas de tecnología de Impuls Finanzmanagement, un líder de mercado en la consultoría independiente y la adquisición de contratos de seguros de salud privados. Varios procesos complejos están involucrados en el día a día del negocio de Impuls Finanzmanagement.  Como por  ejemplo,  la empresa compara las ofertas de varias compañías de seguros, analiza la cobertura y calcula los beneficios en referencia a precio/rendimiento. La compañía también garantiza la aceptación por parte las compañías de seguros que ellos reciben las ofertas y ofrecen asesores a los que  aconsejan a los clientes a través de todo el proceso.

Instituto de Crédito Oficial (ICO), España
Premio Oro: Europa. Nominado por BizAgi, Reino Unido
La grave crisis a la que el sector financiero mundial se enfrenta, ha provocado que las pequeñas y medianas empresas (PYMES) en España tengan un acceso limitado a sus líneas normales de crédito. Esto representa una seria amenaza para el sector que genera más empleo en el país. Como respuesta a este desafío, el gobierno español decidió ofrecer, a través del Instituto de Crédito Oficial (ICO), el Facilitador Financiero, una herramienta de análisis y asesoramiento que facilita el acceso a las PYMES y a los autónomos  a las fuentes de financiación para permitirles acometer sus proyectos empresariales y profesionales.


LSC Group, Babcock & Ministry of Defence, UK
Premio Plata: Europa. Nominado por TIBCO Software, EE.UU.
Durante 1999, el Equipo del Proyecto de Apoyo Integral al Submarino (SubIPT- Submarine Support Integrated Project Team) del Ministerio de Defensa británico (MdD) se enfrentó con el problema de los costes de propiedad del  submarino y en colaboración con Babcock International (entonces DML) se propuso realizar ahorros importantes para el programa durante el 1er período de revisión a largo plazo y repostaje (LOP(R)- Long Overhaul Period Refuel) del submarino HMS Vanguard. Un paso para lograr este objetivo fue establecer una iniciativa conjunta entre Babcock, SubIPT (MdD) y un socio tecnológico seleccionado, LSC Group, para transformar el negocio utilizando la tecnología de workflow. Para apoyar este enfoque, LSC Group desarrolló  un entorno de trabajo colaborativo (ETC) para mejorar la colaboración y la comunicación entre todos los actores involucrados en el reacondicionamiento del  submarino en todo el Reino Unido. Para transformar el negocio se adoptó la última tecnología de workflow para sustituir los procesos de negocio basados en papel y para permitir una integración mucho mayor con los sistemas existentes en el Ministerio de Defensa, permitiendo así la eficiencia y reducción de costes.

Sección 2: Oriente Medio y Africa

Nokia Siemens Networks, Centros de Implementacion de Redes Globales, Emiratos Arabes Unidos
Premio Oro: Oriente Medio y Africa. Nominado por Appian, EE.UU.
Nokia Siemens Networks (NSN) es una de las mayores empresas de telecomunicaciones de hardware, software y servicios en el mundo, con más de 60.000 personas en más de 150 países. NSN ofrece una cartera completa de tecnologías de redes móviles, fijas y convergentes, así como servicios profesionales (consultoría e integración de sistemas, implementación de redes, mantenimiento y soporte y servicios de gestión) a más de 600 proveedores de servicios de comunicaciones en todo el mundo. La incursión inicial de NSN en Business Process Management (BPM), fue el galardonado proyecto "Zeus", que transformó completamente su división de Consultoría e Integración de Sistemas y que consiguió un ahorro anual en productividad alrededor de  6 millones de euros. Con este gran comienzo, NSN ha llevado a cabo un sofisticado programa de organización BPM, aprovechando y ampliando el éxito de "Zeus" mediante uno de los Centros de Excelencia más maduro en el sector BPM.


Sección 3: Norteamerica
La Oficina de  Programas de Préstamos del Departamento de Energía de los Estados Unidos
Premio Oro, Norteamérica. Nominado por Accenture/HandySoft, EE.UU.
La misión principal del Departamento de Energía de EE.UU. (DdE) se centra en avanzar en la seguridad nacional, económica y energética de los Estados Unidos. La Oficina de Programas Préstamo del DdE (OPP) se creó para acelerar el despliegue comercial interno de las tecnologías energéticas limpias innovadoras y avanzadas en una escala suficiente para contribuir de manera significativa a esta misión. OPP es capaz de lograr sus objetivos mediante la garantía de los préstamos a los proyectos subvencionados de energía limpia (es decir, acordando pagar la obligación del deudor de la deuda en caso de incumplimiento) y por la concesión de préstamos directos a los productores subvencionados de vehículos de tecnología avanzada y componentes. La OPP también tiene una obligación fiduciaria de los contribuyentes estadounidenses, y debe asegurarse de que los préstamos y garantías de préstamos proporcionados tienen una posibilidad razonable de reembolso.

Farmers Insurance Group, Estados Unidos
Premio Oro: Norteamérica. Nominado por Pegasystems, EE.UU.
Para aprovechar el potencial de sus muchas adquisiciones recientes, Farmers Insurance Group diseñó un plan de actividades que abarca más de 300 iniciativas distintas para llevar a cabo con los esfuerzos de cooperación entre los equipos de Negocio y TI. El reto de Farmers fue la integración de la tecnología de los sistemas heredados de atención al cliente de sus compañías adquiridas, y al hacerlo, garantizar para todos los clientes agricultores una calidad de servicio al cliente que fuese consistente, unificada y estándar. La hoja de ruta ofreció la visión orientadora para que las existentes inversiones en tecnología pudiesen estar más apalancadas y que las necesidades más críticas del negocio pudiesen ser satisfechas en primer lugar. Esto proporcionó un valor inmediato para el negocio debido al tiempo relativamente corto entre el concepto y la entrega. El resultado: mejoras drásticas en la productividad y la satisfacción del cliente. Farmers también vió  una reducción significativa en el tiempo requerido tanto para la formación de nuevos representantes del servicio al cliente y la adopción de los nuevos métodos. Por último, la compañía experimentó un nuevo nivel más alto de mejora de calidad, precisión, consistencia y rapidez en la tramitación de los siniestros.


Lincoln Trust Company, EE.UU.
Premio Plata: Norteamérica. Nominado por Lincoln Trust Company, EE.UU.
Lincoln Trust Company constituyó una iniciativa BPM en 2007. Los objetivos iniciales se centraron en la eficiencia operacional y en no utilizar papel en sus procesos de back office. El programa en general ha sido ampliamente reconocido por su gran éxito y contribuyó directamente a la supervivencia de Lincoln Trust Company en el contexto de la crisis financiera global. Este artículo presenta la continuación de la iniciativa y, concretamente, describe sus experiencias en la aplicación de uno de sus más evolucionados procesos BPM hasta la fecha. Durante el año pasado Lincoln Trust Company (LTC) se ha enfrentado a un nuevo, mejor  y muy importante desafío de crecimiento. Una de las líneas de negocio más estratégica de Lincoln Trust Company ha sido el desarrollo de un canal de socios que se ha traducido en un aumento del 100% en las ventas respecto al año pasado y se anticipa un 1000% en incrementos del establecimiento de un nuevo plan. Emocionado con las perspectivas, pero preocupado por el impacto en los nuevos clientes, en el personal y en el presupuesto, la dirección ejecutiva de Lincoln Trust Company decidió aprovechar las capacidades de BPM para lograr la visión de ofrecer un trato de "guante blanco" a sus nuevos clientes, automatizando el proceso, y reduciendo significativamente la necesidad de personal adicional dentro de la unidad de negocio. El nuevo proceso de negocio no es sólo lo que les permite establecer eficientemente un nuevo negocio importante, también es visto como un diferenciador comercial para ayudar a su personal de ventas a ganar nuevos negocios. Por primera vez, TI está siendo invitado por Negocio en las presentaciones de ventas para asociarse en la discusión del proceso superior y la tecnología para sus clientes.

Sección 4: La Cuenca del Pacífico

‘us’ - Utility Services; Una Alianza entre South East Water Ltd, Thiess Services y Siemens, Australia
Premio Oro: La Cuenca del Pacífico. Nominado por Interfacing Technologies Corporation, Canadá
En 2009 el equipo ejecutivo, en su revisión estratégica sobre los proyectos de TI de los Utility Services[1] ‘us’, identificó una oportunidad para aumentar el valor de sus proyectos mediante la adopción de un enfoque más holístico. Muchos de sus proyectos de TI, como probablemente sea el caso de muchas empresas, se han centrado en ofrecer valor a una misma unidad funcional o a un grupo, pero no necesariamente a toda la empresa. Esta realidad se amplificó en su caso, ya que no sólo trabajaron en todos los departamentos, sino también a través de múltiples compañías bajo una Alianza. La revisión concluyó que el valor se incrementaría significativamente por la integración de las soluciones en todas las unidades funcionales mediante una mejor comprensión de sus procesos de extremo a extremo. En respuesta a estos hallazgos, establecieron un  innovador Centro de Excelencia (CdE) BPM  para: 1) aumentar el entendimiento y 2) integrarlo en proyectos de TI dónde fuese apropiado. El CdE ha repercutido positivamente en varios proyectos desde su creación, pero el más importante en el que se centra este estudio, es el proyecto de ‘Mejora del Coste de Obra. En adelante, le denominaremos como Coste de Obra. El proyecto ha conseguido una reducción de costes y un aumento de la calidad de los datos en los informes financieros y operativos a través de mejoras en sus procesos críticos operativos y de mantenimiento.

IndusInd Bank, India
Premio Plata, La Cuenca del Pacífico. Newgen Software Technologies Ltd., India
Banco IndusInd es uno de los primeros bancos del sector privado de la nueva generación que otorga licencias desde mediados de los años noventa, impulsado​​ por el proceso de reforma en el sector bancario en la India. El banco descubrió un amplio potencial de crecimiento del negocio de diferentes productos bancarios y de seguridad junto con otros servicios que se ofrecían, lo que les podía convertir en un banco centrado en el cliente, escalando sus operaciones  al mismo tiempo que mantenían la eficiencia de costes y los niveles de servicios específicos. Por otra parte, a finales de 2008, el banco observó que el entorno existente para la apertura de cuentas se había vuelto más complicado, debido al entorno cambiante del mercado y las exigencias reglamentarias.

Sección 5: América del Sur y Centroamérica

Unimed Porto Alegre Medical Co-operative Ltd, Brasil
Premio Oro, América del Sur. Nominado por BPM Soluções, Brasil
El seguimiento adecuado de los instrumentos contractuales que regulan las relaciones entre clientes y proveedores es un requisito previo para la gestión eficiente de una organización. Unimed Porto Alegre, la cooperativa médica en el sur de Brasil, reconoce la importancia de optimizar la gestión de sus contratos, tanto con clientes corporativos como con proveedores. Sus prioridades son la estandarización, el control, la velocidad de respuesta y la reducción de riesgos. A través de la utilización del enfoque BPM y la automatización de los procesos han sido capaces no sólo de revolucionar la forma en que hacen el seguimiento y gestionan sus contratos, sino también de abrir el camino para un amplio número de iniciativas de automatización y optimización de otros departamentos.

ArcellorMittal Foundation, Brasil
Premio Plata, América del Sur. Nominado por AuraPortal, EE.UU.
La Fundación ArcelorMittal (FA) es una organización creada para llevar a cabo los proyectos sociales de inversión privada de ArcelorMittal, en beneficio de aquellas comunidades donde la empresa tiene unidades industriales. La Fundación desarrolla sus actividades en 48 municipios, a través de 14 programas sociales en  las áreas de educación, salud, medio ambiente y cultura. Como resultado de su iniciativa BPM, dentro del ámbito de la cultura, el 100 por ciento de sus propuestas de proyectos pueden ser presentadas y evaluadas a través de formularios electrónicos. Esto representa un aumento del 50 por ciento en el número de respuestas de los proyectos. Además, se logró una reducción del 50 por ciento en el tiempo de evaluación de cada propuesta. Como resultado de esta iniciativa BPM, que incluía un entorno SOA integrado, se puso en marcha un sistema FA nuevo y mejorado denominado sistema "CTRL Cultura".

Telecarrier, Panama
Premio Plata: América del Sur y Centroamérica. Nominado por PECTRA Technology Inc., EE.UU.
Telecarrier se creó en el año 2000 con el objetivo de desarrollar comercialmente la región centroamericana para la prestación de servicios del Centro de Información Internacional, la transmisión de datos y voz, telefonía básica y de larga distancia, al por mayor, el Internet. Telecarrier es una empresa líder en la industria de las telecomunicaciones en LATAM. A nivel tecnológico, propuestas de desarrollo a la medida, y CRM (Customer Relationship Management) se analizaron como soluciones a corto plazo, o la adopción de una filosofía de trabajo basada en la gestión de procesos y la incorporación de BPM (Business Process Management) como una tecnología alternativa a medio plazo y a largo plazo, siendo este último después elegido por su flexibilidad, escalabilidad y trazabilidad de los procesos críticos. La implementación del proyecto duró doce meses, e implicó a toda la organización, así como el pleno compromiso del CEO, ya que era un proyecto empresarial diseñado bajo cinco pilares sobre los que se realiza el trabajo inicialmente.




[1] N.del T. El término Utility Services  incluye todos los servicios referente a las redes de agua y alcantarillado, las estaciones de bombeo y las plantas de tratamiento.

martes, 12 de febrero de 2013

BENEFICIOS MESURABLES EN LA APLICACION DE BPM EN CASOS REALES

BENEFICIOS MESURABLES EN LA APLICACION DE BPM EN CASOS REALES  
La gestión empresarial evoluciona para adaptarse a los cambios (económicos, tecnológicos, sociales, políticos,  medioambientales…). El entorno es competitivo,  lleno de turbulencias e incertidumbre, y las empresas tienen que sortear los nuevos obstáculos y aprovechar  las oportunidades que van apareciendo de forma inesperada por cambios en el entorno o previsible por análisis de tendencias o patrones de comportamiento. ¿Pueden las empresas mantener las estructuras organizacionales actuales para enfrentarse a los cambios del entorno para actuar con rapidez y flexibilidad de forma que no  impacte en sus resultados  y puedan cumplir sus objetivos estratégicos?  Definitivamente, no, es necesario un cambio de paradigma de gestión empresarial.
A continuación comparto cómo los diferentes sectores aplican BPM con éxito, además se enfrentan a retos empresariales, regulaciones y normativas, tendencias del mercado, innovaciones tecnológicas… que implican una adaptación de sus procesos para superarlos.  Con ejemplos de casos reales se explica que la implantación de la Gestión Por Procesos es el paradigma de gestión empresarial más efectivo  para todos los tipos de organizaciones que deseen la mejora de  resultados y genere las bases necesarias para la innovación y la mejora continua en el siglo XXI.
 Resalto algunos beneficios mesurables en la aplicación de BPM en casos reales:

Ahorro de tiempo:
En Uruguay, el proceso de registro de sociedades comerciales tenía una demora estimada de 65 días desde la solicitud -en el mejor de los casos-, aunque  existen empresarios que tardaban más de seis meses, con la creación del Sistema Nacional de Registro de Empresas (SINARE) y la puesta en marcha del proyecto con BPM, los empresarios  pueden registrar sus empresas en menos de 24 horas.

La Fundación Arcelor Mittal  en Brasil siempre ha tenido una gran experiencia en gestión de proyectos culturales, pero empezaba a no poder gestionar el creciente volumen de propuestas de proyectos enviadas por sus agentes culturales. Con la utilización de BPM , el 100% de sus propuestas de proyectos ahora puede someterse y evaluarse a través de formularios electrónicos. Esto representa una reducción de 30% en el tiempo de evaluar cada propuesta.

GENESIS fue un proyecto cofinanciado por la UE donde se implementaron procesos trans-organizativos y trans-nacionales B2B y B2G utilizando UBL, BPMN, BPEL, y CCTS, con el principal objetivo de la investigación, desarrollo y aplicación piloto de las metodologías, infraestructura y componentes de software necesarios que permiten a la pequeña y mediana empresa europea, dirigir sus transacciones de negocios por Internet. Tanto la pequeña, mediana y microempresa (PYMES) que representan más del 93% del total de empresas en la UE se beneficiarán entre otras cosas de la reducción significativa de esfuerzo y tiempo requerido en comprobar, entrar, verificar y completar las transacciones en las aplicaciones ERP o financieras. Se estima que en una empresa mediana (aproximadamente 50 transacciones B2B diarias) el esfuerzo ahorrado sería de unos 20 personas/mes para una base anual.

El Royal Bank de Canadá gestionó la resolución de peticiones de clientes en ocho diferentes regiones geográficas entre 14 diferentes grupos de proveedores de servicio y redujo el tiempo de resolución de solicitudes de 5 días a 30 minutos.
Reducción de recursos asignados a un proceso:
El Banco de Crédito del Perú buscando mejorar la gobernabilidad y gestión de la información de los clientes y después de haber identificado esta problemática, el banco decidió implementar una solución de BPM. La implementación le permitió al Banco optimizar las áreas de crédito, servicio al cliente y comercial, reduciendo costos, incrementando la productividad y mejorando su posicionamiento en el Mercado. Reducción hasta del 55% de los recursos asignados y reducción de casi el 80% en los tiempos de atención.
Reducción de costes operacionales:
La empresa Siscard Networks de Argentina que gestiona la red de transacciones de tarjetas de débito y crédito, ha mejorado con BPM sus procesos relacionados con la red de soporte técnico y comercial. Se han reducido los costes operacionales relacionados con la gestión de la red en más de un 25%, ahorrando un 60% en costes de servicio y reduciendo aproximadamente un 30% de costes directos de proveedores.
Mayor productividad:
Central Banco Universal de Venezuela quería mejorar e incrementar la eficiencia del servicio a sus clientes. Los procesos críticos requerían un control más estricto y, en ocasiones, los reclamos no eran procesados a la velocidad necesaria. La firma precisaba una mejor forma de procesar los reclamos, por lo cual comenzó una iniciativa de optimización de su sistema de reclamos de tarjetas de crédito, utilizando la solución Business Process Management (BPM). La solución reemplazó procesos que consumían tiempo en el departamento de reclamos de tarjetas de crédito, para reducir el plazo de respuesta y hacer que el banco sea más competitivo. Procesamiento de hasta un 60% más de reclamos.

El grupo español Prestige ha exigido que sus 25 hoteles dispongan de una solución de gestión online, por lo que ha realizado una automatización de la reserva y otros procesos, integrados con el back-office, consiguiendo que las reservas online hayan aumentado las ventas en 25%, y un aumento de la eficiencia en 40%, reduciendo el trabajo manual y eliminando duplicaciones.

La división de telefonía móvil (Mobile Devices Business) de Motorola diseña, fabrica, distribuye y da mantenimiento a equipos de servidor y unidades de suscriptor para comunicación inalámbrica a una amplia base de clientes. Para mejorar el servicio y satisfacción de sus clientes, la división de telefonía móvil deseaba mejorar el proceso desde el pedido a la contratación, para garantizar que se completaba un alto porcentaje de pedidos en el plazo previsto. Motorola ha mejorado de forma espectacular el proceso de pedidos y ha apreciado los resultados en tan sólo nueve semanas. Motorola eligió una  solución para Business Activity Monitoring (BAM) líder del mercado para obtener mayor visibilidad y control sobre todo su proceso, desde la entrada del pedido a la contratación. Un componente fundamental de la solución es su capacidad para monitorizar y transmitir la alerta en tiempo real, y controlar así el funcionamiento de las operaciones y procesos críticos de negocio.  La compañía ha conseguido: mejorar en un 85% el tiempo de localización y resolución de problemas, reduciéndolo de días a horas; reducir en un 75% el número de pedidos problemáticos; incrementar en un 15% el número de pedidos realizados on-line en lugar de a través de los centros de llamadas; y aumentar en un 38% la productividad de los procesos de negocio para el equipo de planificación.

El caso de la Agencia Notarial de Certificación (ANCERT) en España que ha realizado con BPM la optimización en la gestión de expedientes en las transacciones notariales y prevención del fraude fiscal. En menos de 3 meses se logró transformar el 75% de las tareas manuales en mecanismos automáticos a la vez que resolver más de 10.000 expedientes acumulados y 3.000 notarios.
Regulación
La implementación del sistema de gestión de la calidad AUDIT es uno de los requisitos del Plan Bolonia para la convergencia universitaria en Europa. Para que la gestión de este sistema aporte todas las ventajas de gestión, obtención de datos para la mejora y trabajo en red y reducción al máximo de la burocracia, la facultad de Ciencias de la Salud , Blanquerna, de la Universidad Ramón Llull ha optado por desarrollar el sistema de gestión de la calidad, con una plataforma BPM. En este momento se ha desarrollado el módulo DOCENTIA, para gestionar encuestas de satisfacción de los estudiantes, autoinformes de profesores y responsables académicos, y el informe final de los responsables de gestión de la calidad. El resultado ha sido un gran ahorro de tiempo y la mejora de procesos y datos.

La empresa alemana Wüstenrot & Württembergische con BPM acelera el cumplimiento de los nuevos requerimientos regulatorios en semanas, consiguiendo que la regulación se convierta en una ventaja competitiva  y ahorra 2.5 millones de euros en el proceso.

La adquisición e implantación del tramitador electrónico y desarrollo, ejecución  e implantación de BPM, para la adaptación de los procedimientos  de derecho público de AENA (Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea) sujetos a la tramitación electrónica de acuerdo a la Ley española para las Administraciones Públicas 11/2007.