La Integración de los principos del “Design Thinking” en BPM

El 17 de Julio de 2013, Forrester y K2 celebraron el Webinar titulado “Design for Disruption - The Case for Design Thinking in BPM” (Diseño de Disrupción – El Caso del Pensamiento del Diseño en BPM).

Clay Richardson, Analista de Forrester Research Inc., ha explicado la importancia de integrar los principios del Pensamiento del Diseño (Design Thinking) en la Gestión de Procesos de Negocio (BPM), que migra desde ser un facilitador del back office a dirigir más interacciones centradas en el cliente. Estos principios, tomados del  reciente informe (12 de Junio de 2013) de Forrester “Design For Disruption: Take An Outside-In Approach To BPM” (Diseño de Disrupción: Adoptar un enfoque de afuera hacia adentro en BPM", que pone la atención en:

• El diseño de interacción
• La entrega de contexto con el trabajo
• Desarrollar la empatía para los clientes
• Aplicando el razonamiento abductivo

En su exposición, Richardson, resalta el cambio que se está produciendo en las iniciativas BPM, que pasan de la modelización de los procesos de negocio buscando la eficiencia y la productividad del trabajador, al reto de la optimización de la experiencia del cliente. Pero hay un problema, sólo el 9% de los actuales proyectos BPM están dando resultados importantes en relación a la experiencia del cliente.

Para el cambio hacia la experiencia del cliente, Forrester propone “El Pensamiento del Diseño” (Design Thinking) que define como un conjunto de prácticas que ayuda a los equipos a identificar mejor las experiencias con el cliente y pasar de la solución de un problema lógico a la experimentación creativa.

Aunque el pensamiento del diseño incluye una conjunto completo  de prácticas, métodos y procesos, Forrester ha identificado cuatro prácticas esenciales que ayudarán al equipo BPM conseguir resultados en la experiencia del cliente:

1. Diseño de interacciones específicas, es decir, supone que cada punto de interacción - cada actividad en el proceso - es una oportunidad para ofrecer valor al cliente.
2. Proporcionar información de contexto para la realización de las tareas.
3. Desarrollar empatía para los clientes, es decir ponerse en el papel del cliente y cómo interactúa con el proceso.
4. Aplicar habilidades de razonamiento abductivo. En lugar de aplicar un razonamiento deductivo  (que usa el conocimiento pasado y los eventos) para resolver los problemas complejos, se utiliza un razonamiento basado en una “lluvia de ideas” de posibles soluciones, imaginando y visualizando un futuro que no existe ahora y en una experimentación creativa de esas ideas.

  

Para finalizar, Jake Braly, Global Product Marketing, K2, por su parte ha explicado cómo las plataformas de aplicaciones de negocios permiten a las empresas tomar mejores decisiones cuando se conecta la experiencia y  el diseño de procesos. Y ha resaltado que con K2 estas soluciones centradas en el usuario se construyen rápidamente, con facilidad de adaptación, y lo suficientemente potente como para escalar a través de los sistemas de negocio.